Çağrı mərkəzlərində keyfiyyətin monitorinqi proseslərini necə həyata keçirmək olar

MəZmun

• Keyfiyyətli Zəng Mərkəzinin Monitorinqi Nədir
• Çağrı Mərkəzinin keyfiyyətinin monitorinqinin əhəmiyyəti
• Çağrı Mərkəzinin keyfiyyətinə nəzarət etmək üçün kənar firmaya işə götürməyin üstünlükləri
• Çağrı Mərkəzinin keyfiyyətinə nəzarət prosesini necə başlamaq olar
• Çağrı mərkəzlərində keyfiyyətə nəzarət üçün alt sətir

Şirkətlər zəng mərkəzlərinə külli miqdarda pul yatırırlar, buna görə mümkün qədər səmərəli işlədiklərinə və müştərilərin aldıqları xidmətin sürətinə və keyfiyyətinə məmnun olduqlarına əmin olmaq istəyirlər. Bunu çağrı mərkəzləri və işçilərinin keyfiyyət monitorinqi vasitəsilə edirlər.

Xüsusi avadanlıq və işçi heyəti olan bu obyektlərin əksəriyyəti gələn zənglərə cavab verir, bəziləri isə satışa çıxan zənglərə cavab verir. Gələn zəng mərkəzləri satış zənglərini idarə edir, lakin müştəri xidməti və müştəri dəstəyi üçün də istifadə olunur. Böyük bir şirkətdən bir məhsul və ya bir xidmət alsanız və ya bu məhsula kömək ehtiyacınız varsa, çox güman ki, bir zəng mərkəzində bir müştəri xidməti nümayəndəsi ilə qarşılaşacaqsınız. Bu çağrı mərkəzi agentləri tez-tez müştərilərə şirkətin "üzü "dür.

Keyfiyyətli Zəng Mərkəzinin Monitorinqi Nədir

Çağrı mərkəzinin menecerləri zəng mərkəzlərini performans və keyfiyyət baxımından izləyir, əsas fəaliyyət göstəricilərini (KPI) ölçürlər. Performansla bağlı məsələlərə zəng edən şəxsin zəng mərkəzinə nə qədər tez gələ bilməsi və agentə nə qədər tez çata bilməsi, məsələnin nə qədər tez həll ediləcəyi və zəngin qapalı olması və zəng zamanı nə qədər gözlədikləri kimi ölçülər daxildir.

Bu ölçülər adətən Avtomatik Zəng Dağıtıcısı (ACD) telefon sistemi ilə ölçülür və başqa yerlərdə müzakirə olunur. Mərkəz müdirlərinə zəng edən keyfiyyət problemləri, agent nəzakəti və prosedurları izləmək bacarığı üçün KPI ölçülərini təyin edir. Bunlar adətən aşağıda ətraflı izah edilən zəng mərkəzinin keyfiyyətinə nəzarət proqramları ilə ölçülür.

Çağrı Mərkəzinin keyfiyyətinin monitorinqinin əhəmiyyəti

Çağrı mərkəzinin əksəriyyəti keyfiyyətinin monitorinqini proqram yox, insanlar həyata keçirirlər. Nitq tanıma proqramı inkişaf edir, lakin insan monitorlarından üstün olduğu nöqtəyə hələ çatmamışdır.

Bəzi şirkətlər zəng mərkəzlərini keyfiyyətli bir monitorinq proqramı daxil etmədən qururlar. Bu qısa mənzərəlidir. Çağrı mərkəzinin monitorinq proqramının ölçüləri ilə tutulan məlumatlar, zəng mərkəzinin səmərəli işləməsi və keyfiyyət, performans və xidmət barədə həyati əhəmiyyətli müştərilərin rəyinin alınması üçün vacibdir.

Çağrı Mərkəzinin keyfiyyətinə nəzarət etmək üçün kənar firmaya işə götürməyin üstünlükləri

Bir şirkət zəng mərkəzinin nümayəndələrinin öz işçilərindən istifadə edərək keyfiyyət göstəricilərinə nəzarət edib-etməməsinə və ya bunu etmək üçün kənar bir firmanı işə götürməyə qərar verməlidir. Çağrı mərkəzindəki komanda menecerlərini əlavə etmək üçün bir şirkətin daxili bir keyfiyyət şöbəsi olmasına baxmayaraq, keyfiyyət monitorinqini aparmaq üçün üçüncü tərəf firmasını işə götürmək daha məqsədəuyğundur. Bu kənar monitorinq komanda menecerlərinin yalnız istehsal etmək üçün vaxtı olmadığı barədə əlavə məlumat verir. Çağırış mərkəzinin keyfiyyətinin monitorinqini həyata keçirən xarici firmaya üstünlük verilir, çünki xarici firma aşağıdakı üç səbəbə görə daha obyektiv kimi qəbul olunur:

1. obyektivlik

Monitorinq daxili keyfiyyət qrupu və ya komanda rəhbəri tərəfindən həyata keçirildikdə, zəng mərkəzinin nümayəndələri həmin şirkət üzvündən aldıqları balın şirkət daxilindəki digər qarşılıqlı təsirlər tərəfindən qərəzli ola biləcəyinə şübhə edirlər. Məsələn, keyfiyyət monitorunun keçən həftə nahar otağında yaşanan fikir ayrılığı səbəbindən onlara daha aşağı qiymət verə biləcəyindən və ya rəhbərlərinin daha yüksək qiymət verdiyi kimsələrin sevimlərindən qorxurlar. Monitorinq və qiymətləndirmə bilinməyən kənar şəxslər tərəfindən aparıldıqda, mümkün olan qərəzlərin heç biri xallara təsir etmir.

2. Sürət

Nəzarətçilər işçilərinin götürdüyü zəngləri izləmək üçün cavabdeh olduqda, ayda iki-üç çağırışa qədər nəzarət edirlər. Xarici keyfiyyətə nəzarət edən bir şirkət, hər həftə bir işçiyə dörd-səkkiz zəng izləyən xidmət səviyyəsində razılaşmalara (SLA) cavab verə bilər. Bu daha dəqiq ölçüləri daha sürətli çıxarır.

3. Perspektiv

Xarici bir firma tez-tez əsas problemlər və problemlər barədə fikir verə bilər. Keyfiyyət monitorinqi daxili keyfiyyət qrupunun problemlərə çox yaxın olduqlarını görə bilmədiyini göstərir.

Çağrı Mərkəzinin keyfiyyətinə nəzarət prosesini necə başlamaq olar

• Müştəri nəzakəti kimi subyektiv ölçüləri ölçmək üçün istifadə ediləcək "hesablama kartı" hazırlayın. Zəngləri idarə edəcək işçilər də daxil olmaqla bütün maraqlı tərəflərdən məlumat aldığınızdan əmin olun.
• Zənglərə qulaq asın. Adətən, bal toplamaq və ya məşq nöqtələrini gücləndirmək üçün fikir ayrılığı olduqda qeyd olunur. Keyfiyyətli monitor zəngləri nə olursa olsun və ya daha sonra canlı olaraq dinləyə bilər.
• Proqramın əvvəlində hazırlanmış kart kartı əsasında zəng vurun. Bu ballar sonra şirkət rəhbərliyinə məqsədlərinə uyğun olub olmadığını və sonra müvafiq tədbirlər görmələrini təmin etmək üçün verilir.
• Balların məlumat təhlili rəhbərliyə onların nə dərəcədə yaxşı olduqlarını, nəyin yaxşı getdiyini və əlavə təhsilin lazım olduğunu deyir. Skript satış qruplarının izlədiyi və ya xidmət qrupunun istifadə etdiyi prosedurlara dəyişiklik edilməli olduğu yerləri də qeyd edə bilər. Düzdür, şirkətin müştəri məmnuniyyəti proqramı üçün vacib olan "Müştərinin səsi" barədə əla məlumat verir.
• Skorunuzu kalibrləmə üçün istifadə ediləcək zənglər nümunəsini seçin. Qol vurmada iştirak edən hər kəs eyni çağırışı vaxtaşırı qiymətləndirməli və balların standartlaşdırıldığından əmin olmaq üçün balları müqayisə etməlidir.

Çağrı mərkəzlərində keyfiyyətə nəzarət üçün alt sətir

Statistik cəhətdən çox sayda zəngləri izləmək, onları kalibr edilmiş bir kart kartı ilə müqayisə etmək və bu məlumatları hər kəsə təqdim etməklə bir şirkət zəng mərkəzinin və zəng mərkəzinin işçilərinin dəyərini artıra bilər.