Müştəri məmnuniyyətini necə ölçmək və izləmək olar
Uber sosial mediasının bugünkü dünyasında bir müştəri təcrübəsi real vaxt rejimində bütün şəbəkəli dünyaya görünür. İnsanlar kitab almağa başladılar (və indi qayıqları onlayn al) və bir çox potensial onlayn alıcılar satınalma qərarı verməzdən əvvəl rəyləri oxudular. Müştərilər müsbət rəylərə əsaslanaraq restoranları seçirlər və istehlakçının həyatındakı digər sahələr üçün də eyni.
Yaxşı rəylər hər növ təşkilatlar üçün böyük marketinq vasitəsidir, əksinə mənfi rəylər (istedadlı sənətkarlıq və ya məhsul və ya keyfiyyətsiz xidmət olsun) bir marketinq kabusu - pis sözlər iş üçün pis nəticələr verən pis nüfuza səbəb olur.
Biznes-to-firma şirkətləri əsas rəylərdən, yazılardan, tvitlərdən və blog yazılarından biraz daha izolyasiya olunur, lakin zəif müştəri xidməti (və ya sənətkarlıq) üçün bir nüfuz tez bir zamanda online yayılır və əsrlər boyu davam edə bilər.
Müştəri məmnuniyyətinin yüksək səviyyəsini inkişaf etdirmək və saxlamaq hər hansı bir təşkilatın strategiyasının və əməliyyat planlarının vacib hissəsidir.
Şirkətinizin nüfuzunu qorumaq üçün aşağıdakıları düşünün.
- Müştəri məmnunluğunu necə ölçməyinizi öyrənin: Müştəri məmnuniyyəti ölçmələriniz üçün baza yaratmaq vacibdir. Sadə sorğulardan xalis təqdimatçı hesabı daxil olmaqla alətlərə qədər ölçülərinizə quruluş və cəsarət vermək vacibdir. Əlbətdə, lazımi tədbirləri təyin etməklə yanaşı onları şərh etmək və hərəkətə çevirmək üçün bir sənət də var. Bu yazı, müştəri məmnunluğunu ölçmək üçün bir primer təqdim edir.
- Müştəri məmnuniyyəti sorğusu yaradın: Müştəri məmnuniyyəti sorğusunun hazırlanması və çatdırılması rəsmi tədqiqat funksiyası olmayan təşkilatlar üçün çətindir. Müştəri xidmətləri mütəxəssisinə düzgün atributları ölçən aydın, istifadəsi asan bir araşdırma tərtib etmək məcburiyyətindədir. Bundan əlavə, anketi idarə etmək üçün doğru vaxtı və yeri qiymətləndirmək vacibdir. Prosesin hər bir addımı diqqətlə nəzərdən keçirilməlidir və ya nəticələrin düzəldilməsi riski ilə üzləşirsiniz. Bu arayış sorğuların yaradılması ilə bağlı əlavə məlumatları təqdim edir.
- Açar sürücülər müştəri məmnuniyyətini artırmağa necə kömək edir: Bir çox amillər müştəri məmnuniyyətinə və sədaqətinə təsir göstərir. Açar Sürücü Təhlili müştəriləriniz üçün ən vacib olanı və müştəri məmnuniyyətinin ən böyük artımını əldə etmək üçün pulunuzu hara xərcləməyinizi izah edir.
- Məqsəd üzərində deyil, saymaqda diqqət edin: Bir çox müəssisədə performanslarını şirkətin hədəflərinə və əsas fəaliyyət göstəricilərinə (KPI) qarşı izləmək üçün etibar etdikləri ölçülər var. Ancaq hesabı saxlamaq kifayət deyil. Nömrələri idarə edən (və ya töhfə verən) fəaliyyətləri müəyyənləşdirməlisiniz və idarə etməlisiniz.
- Əsas fəaliyyət göstəricilərini anlayın: Təşkilatlar əsas hədəf və strategiyalara uyğun tərəqqi izləmək üçün əsas fəaliyyət göstəricilərini (KPI) yaradırlar. Müvafiq KPI-lərin müəyyən edilməsi çətin idarəetmə vəzifəsidir.
- Müştəri məmnuniyyəti: Qiymətləndirmə təşkilatınızı (və ya əməliyyatları) sənayenizdəki və ya daha geniş bazar bazarındakı digər təşkilatlarla müqayisə etmə prosesidir. Ən uğurlu rəqibinizin müştəri proseslərini və öz məmnuniyyətinizi müqayisə edə bilərsiniz. Və ya sənayenizdən kənarda əla müştəri xidmətləri ilə tanınan bir firmaya baxa bilərsiniz. Qiymətləndirmə təşəbbüsünün yaradılması müştəri xidməti və məmnuniyyətinizin ölçülməsinin (və yaxşılaşdırılmasının) vacib bir hissəsidir.
- Bütün komandanın müştəri məmnuniyyətini idarə etdiyinə əmin olun: Bəzi şöbələr birbaşa müştəri ilə əlaqə qurmaqdan uzaq olsa da, biznesin hər bir hissəsi ümumi müştəri məmnuniyyətinə təsir göstərir. Bu yazı daha geniş təşkilatın cəlb edilməsi və "müştəri xidməti" təfəkkürünün inkişafı üçün bir neçə ipucu təklif edir.
- Müştərilərin söyləmədiklərini eşitməyə çalışın: Təbiətinə görə, müştərilər ünsiyyətlərini məhsul və ya xidmətlərinizin ətrafındakı problemlərin az bir siyahısına yönəltməyə meyllidirlər. Müştəriləri müşahidə etmək və əsl problemlərini və ehtiyaclarını daha yaxşı anlamağa çalışmaq bacarıqlarını (və proseslərini) inkişaf etdirmək vacibdir. Bu çətinliklər (və ehtiyaclar) sizə izah etdiklərindən çox fərqli ola bilər.
