Müştəri xidməti nə qədər pis şirkətlərə başa gəlir

MəZmun

• Maliyyə ilə əlaqəli
• Sənaye problemi
• Detallar
• Phony qarantiyası
• Müştəriyə xəsislik
• Tənzimləyicilər Çağırıldı
• Bir Postscript

Deloitte'nin keçmiş əməliyyat məsləhətçisi, daxili prosesləri və səriştəsiz idarəolunması olan müştərilərin mütəxəssisi, müştəri xidməti problemlərindəki bu geniş araşdırmanı gəlir. Bu işdə iştirak edən şirkət, onun qiymətləndirməsinə görə, ən yaxşı müştərilər sırasında olardı.

Maliyyə ilə əlaqəli

Bu hal maliyyə karyeraları üçün olduqca aktualdır, çünki maliyyə nəticələri müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyəti ilə qazanılmış və ya itirilən istehlakçıların satınalma qərarlarından qaynaqlanır, ya da birbaşa yaşadıqları, dostlar və qohumlar tərəfindən izah edilir və ya nəşrlərdə oxunur kimi İstehlak hesabatları. Bu işdə şirkət ya balanslı bir kart sistemi tətbiq etməmiş və ya lazımi qaydada həyata keçirə bilməmişdir.

Bundan əlavə, müştəri xidmətlərinə sərmayə qoymayan şirkətlər müştəri xidmətləri işçiləri arasında yüksək dövriyyə ilə üzləşə bilər ki, bu da problemi daha da ağırlaşdırır. Yüksək standartlara sahib olan işçilər, standart olmayan bir xidmət provayderi ilə əlaqəli olmağı sevməzlər. Üstəlik, az sayda işçi keyfiyyətsiz xidmətdən əsəbiləşən müştərilərlə daim rəftar edəcəklər.

Sənaye problemi

Bu gün telefon kommunalları, göndərmə, sifarişin daxil olması, sifarişin icrası, problem hesabatı və problem biletlərinin izlənməsi üçün antik, parçalanmış və ağır yamaqlanmış miras sistemlər, həmçinin ölkə daxilində dağılmış zəng mərkəzləri və zəif daxili rabitə, keçid mədəniyyəti ilə məşhurdur. Şikayətlərin həllinə gəldikdə və müştəri xidmətləri işçilərinin, hətta nəzarət səviyyəsində yetərli səviyyədə təlim görülməməsi. Üstəlik, bu şirkətlərin bir çoxunda müştəri xidmətləri zəif işləyir və bir saat və ya daha çox adi bir işləmə müddətini gözləyir.

Bu, 1984-cü ildə AT&T-in yaxın vaxtlarda telefon xidmətində inhisar etməsinin və telefon xidmətinin qismən tənzimlənməsinin uğursuz bir məhsuludur. Köhnə Bell Sistemi, əksinə, canlı operatorlar və xidmət personalı ilə asanlıqla təmin edilmiş və problemlər tez bir zamanda həll edilən müştəri xidmətlərinin paragonu olaraq məşhur idi.

Detallar

Mis simli əsaslı adi bir telefon xidmətindən (sənaye baxımından POTS adlanır) bir fiber optik telefon, İnternet və kabel televiziyası xidməti dəstəyinə xidmət yüksəltmək üçün bükülü sifariş girişi, "Narahat olmadan Zəmanət" ə baxmayaraq müştərini tərk etdi. şirkətin marketinq ədəbiyyatı, bu çətinliklərlə:

• Dial tonu xidmət keçidindən 18 saat əvvəl, əvvəlcədən xəbərdarlıq edilmədən kəsildi.
• Dial tonu düz 112 saat ərzində çıxdı.
• Vəziyyəti düzəltmək üçün telefon şirkətinə 22 ayrı çağırış etməlisiniz.
• 5 saat ərzində 50-dən çox müxtəlif telefon şirkətinin işçiləri ilə telefonda 12 saatdan çox vaxt yığmaq (yığma müəyyən bir müştəri xidməti agentini təqib etmək mümkün olmur).
• Telefon buraxılış tonunu bərpa etmək üçün üç vəd edilmiş müddət, telefon şirkətinin əməkdaşları onlara vəd vermədən.
• Müştərinin danışdığı 50 və ya daha çox telefon şirkətindən yalnız 2 nəfəri problemin sahibi olmaq və həll etmək üçün maraq göstərmək istədilər.
• Fiber optik xidmət paketi üçün marketinq ədəbiyyatında söz verildiyi kimi "Canlı 24/7 texniki dəstək", iş günü, şənbə gecəsi və bazar günü səhər 8: 00-dan əvvəl mümkün olmadığı sübut edildi.

Phony qarantiyası

Sədrin və CEO-nun ofisi, sonradan texniki dəstəyin 24/7 əməliyyatından çox uzaq olduğuna (yuxarıda göstərilənlərə əsaslanaraq) vəhyi ilə şok edəcəkdir.

Müştəriyə xəsislik

Bu müştəri xidməti odyssey-də xüsusi bir nöqtə, bir şənbə günortadan sonra bir saatdan çox gözlədikdən sonra müştəri nəhayət Escalation Manager ilə danışdı və iddia etdi ki, (a) hər hansı bir problem izləmə imkanı yoxdur Müştəri xidməti işçilərinin müştərinin əvvəlki zəngləri ilə bağlı hər hansı bir qeydini özündə cəmləşdirən və (b) müştərinin faktura ödəmə problemi olduğunu və bununla da hesablaşma şöbəsi ilə danışmağı lazım bildiyini göstərən sistem Escalation Manager, zəngini həftə sonu üçün bağladığı (şübhəsiz ki, bildiyi kimi) göndərmə şöbəsinə köçürdü və bununla da zəng dayandırıldı.

Bu işi araşdıran müstəqil bir sənaye mütəxəssisi hesab edir ki, bu menecer kömək etmək üçün çox tənbəl idi və mübahisəyə tab gətirməyən iki bəhanə etdi. Müştəri diqqətinin güclü bir mədəniyyətinə sahib olan firmalarda, müştəri ilə bu cür bir iş görən hər kəs dərhal məsuliyyət və dəyər zərər verən kimi işdən azad ediləcəkdir.

Tənzimləyicilər Çağırıldı

Sonda yalnız dövlətin kommunal idarəsinə rəsmi şikayət verdikdən sonra müştəri nəhayət problemi həll etdi. Bundan əlavə, aydındır ki, əgər müştəri 5 gün ərzində bu problemi həll etməsəydi, heç vaxt danışıq səsini çıxarmazdı.

Bir Postscript

Eyni müştərinin qonşusu, başqa cür sübut etmək üçün ləğv edilmiş çeklərə baxmayaraq ödəniş çatışmazlığı barədə xəbərdarlıq aldı. Xidməti bərpa etmək, ona çatışmazlıq bildirişlərini davam etdirmək üçün oxşar miqdarda zənglər etdi. Bu problemlər, ərinin ölümündən sonra hesabın adının dəyişdirilməsini istədikdən sonra ortaya çıxdı.

Bu problem, lətif dəlillərə əsaslanaraq geniş yayılmış və tanınmış görünür və bir çox mülkiyyət mirasçısının ölümündən sonra göndərmə adını dəyişdirməyə cəhd etməməsinə səbəb olmuşdur.